售罄-第12章
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这只是二手楼买卖中时有发生的一个现象而已，在你售楼过程中，当你带客人看现场、看样板房，解说规划、解说楼价为什么会这么高、解释合同或者解释其它相关事宜时，你是否也碰到类似的事情呢？很多售楼人员在处理这类事情时，往往把握不住事情的关健，为了表现自己的”专业“，经常”避得就轻“，同客户理论起来，往往是你赢得了”面子“，赢得了所谓的”专业“形象，但你会因此丢失了客户。很多售楼人员把向置业者推销楼盘变成了官司或辩论会的热身模拟赛，趾高气昂、夸夸其谈，根本忘记了自己是在向置业都推销楼盘。中国人从来就是很爱面子的，当你越想在言语上击败对方时，对方的反抗就会愈强，即使你在口头上赢了对方，又能怎么样呢？对方肯定是口服心不服，怎么可能还会向你买楼呢？
作为一名售楼人员，当你遇到这些情况时，你又应该如何去避免不心要的争论呢？
在售楼过程中，遇到客户的意见不一致时，不要忙于发表你的”高见“，最关健的是要搞清楚总是的关健点在那里，然后冷静地处理。当客户所讨论的事情根本就是无关紧要的，或是与主题无关的，千万不要加入冷局，要旁敲侧击，把讨论的话题拉回关键点上。有效地避免售楼中的各种争论的方法主要有：
1、保持微笑，沉默应对。无论客户意见与你有多大的分歧，你都不要急于反对，要冷静面对，同时要时刻在脸上堆起你的笑容，你的笑容可以缓解紧张的气氛，注意千万不能冷笑。搞清问题的关健点后，设法转移谈论焦点，引入正题。
2、打断话题，转移谈话内容。如客户的小孩刚好在旁边，可以问他的小孩读几年级了？几岁了？经常去哪玩啊等？转移至与主题无关的话题，转移他们的视线。
3、转身做一件小事，缓和气氛。如去取一样东西，或与第三人打声招呼，或咳嗽几下，或摸摸鼻子等这一类的事情，具体做什么小事，可视当时情总值灵活应付。
4、改善一下谈话的气氛。如帮客户去倒茶，或递一支烟等友好动作，缓解对方敌意或戒备心理。
5、表示谦意，扰乱顾客对争论的兴致。有时对于一些无关要紧的争论，可以明知无过错，也表示谦意，让顾客不好意思再谈论下去，从而改谈其它话题。
6、让客户等一下。很多进候，对于这些非主题方面的不统一，为了避免争论，可让客户等一下。比如说：”这个问题我们等一下再谈，先看一下这个“。
此外，一些客户的不同意见，有时只是看上去而已，根本就不是不同意见。只是人类有一种”渴望被欣赏“的心理作崇。他们经常说：”这个我还不明白，我有好多房地产界的朋友“、”我看过很多楼了，难道还不明白吗？“等等。这时，你千万不要与他争论，你唯一要做的就是认可他，你可以这样说：”我完全理解你的感受，假如我站在你的立场，我也一定会这么想“等认可语句，化解敌意或戒备心理，然后转移话题。
切记！任何时候，你的任务是去销售房屋，而非赢得辨论。
第二十五章 售楼中音调的的魅力
生活中有这样的一些现象，一句一模一样的话，哪怕是一字不差，由不同的两个人嘴里说出来，或者同一个人不同的时间说出来，所表达的意思有时却完全不一样。例如：”你可以买得起这套房子“，就这么简单的一句话，如果一个售楼人员用升调来结束这句话，这句话就变成了”你可以买得起这套房子？“变成了一个提问的句子，表示对顾客购买能力的一种质疑。相反，则会变成一种肯定或者软佩。一句一字不差的话，在不同的音调中，意思为什么会有如此之大的差别呢？这到底发生了什么？
通过艾伯特。梅拉宾（AlbertMehrabian）进行的一项著名实验提示，人类传递信息的方法主要有：文字（词语）的、声音（语言）的、视觉的。这三种传递方式在传递过程中所占比例如下：
交流方式 所传递信息所占百分比
文字（词语）7％
声音（语气、音调、词速等等）38％
视觉（肢体语言，也叫肢体动作） 55％
这表明，文字及词语本身能传递的信息是非常有限的。大量的信息是要靠声音及肢体动作来传递。一句话所表达的意思，主要需通过讲话时的声音及讲话时的肢体动作（肢体语言在后面章节介绍）来传递。怪不得，在动物世界里，没有文明，根本谈不上文字，就是声音也只有简单的几个音调，以及一些并不丰富的肢体语言，但它们却能够传递它们想要的信息。
中国有句古话：”说者无意，听者有心“，我想道理就在于此吧。许多售楼人员在工作中都说着”正确的信息“。这主要是他们没有正确的使用他们的声音，导致在与顾客或同事进行沟通时，发生短路。因此，一个售楼人员好好地售磨练一下自己的声音是十分有必要的。
声音传递信息，主要通过词语（说话的内容本身）、音频、音调、发音、语速以及变化。当然，说话时的表情（肢体动作）也影响着声音要传递的信息。当一个人说同样一个词，用热情的音调或单调的声音说出来，给人的感觉是完全不同。一句话的最后一词，当你托长发音，用升起的音调与你不托长、降调发音也表达完全不同的意思。一句话，你突然中间停顿，缓冲一下再说完，有时会传递出话这外的其它意思。
声音的音频、音调、发音、语速以及变化等可以表达出远无超过话语里的文字及词语本身所传递出的住处你的声音里可以迸发你的热情、渴望、友善等情感，甚至可以表达出你是否希望他们购买这个楼盘。而他们也希望得到专业的指引，你的声音却恰恰可以说明你是否专业，专业人士一般总是以一种自然的语气表达自己的观点。作为一个专业的售楼人员，必须注意声音在你售楼过程中所能发挥的作用，并加以运用。我们在这里先简单练习下面这句话：
你的这套房子售价比较低
当你试着用不同的音调来说这句话时，你会发现你说的意思有时会完全相反。当你用升调来说”比较低“三个字，略为拉长”低“字发音时，那么听起来，你是对”比较低“产生了怀疑，如果你用降调，平缓的语气说出来，则是肯定和相信的意思。因此，我们在要表达肯定、传递信心之时，千万不能用升调来结尾，要用降调。
一个专业的售楼人员除了注意自己发音的音调之外，在让自己的声音更有魅力方面还要注意些什么呢？
1、保持语调低沉明朗、浑厚有力。低沉、明朗的语调显得浑厚有力，最具有磁性。当然，你不需要太刻意去发音，如果你的语调偏高，则需要练习一下，没法让自己的语调低沉一些，如你想改变，一定要勤加练习，要不然，你发的音就有可能走调，给人不是浑厚有力的感觉，最后起反作用。
2、说话要吐字清晰、层次分明。说话最怕的是吐字不清以及层次不分，讲半天，还没让人听明白。吐字不清有时跟结巴差不多，让人听得很辛苦。不少人乡音比较重，一定要注意个别字发音的清晰，让置业者听明白。层次不分是讲话的大忌，如果你常犯这个毛病，一定要多练习，加以改正，这个问题是可以避免的。
3、语速得当。只要是运动的事物，都有速度之分，哪怕是光线，也可以通过改变介质来改变其速度，一个人发音的语速当然也是可以改变的。我们通常用慢速、中等、快速来对语速进行划分。你与客户沟通的有效语速是与顾客保持相同的语速，其中的原理涉及到神经语言学的范畴，在这里就不加论述。
4、适当的停顿。与人谈话时，一句话不能太长，要适当的停顿。在此，还有其它一些时候，如当客户分心之时，或有不同意见之时，也可以适当停顿一下，让他回到你的谈话中来或缓解一下气氛。
5、语句与表情相互配合。讲话时的肢体动作对传达信息起着关键的作用，一定注意你讲话时的动作及表情。情绪低落时，更要注意控制自己的表情。
6、措词高雅，运用幽默。措词尽量高雅一些，当然，也得看你的顾客的层次是怎样的，从神经语言学的角度来说，你的措词与顾客保持同一个水平会更有效，即使这样，一些骂人的口头禅、脏话还是不能乱说，注意文明。幽默则会让你与顾客很快拉近距离，一个专业的售楼人员必须不断提高自己的幽默感。
第二十六章 如何向顾客传递你的售楼热情
英国广播公司（BBC）报道，2004年7月2日，在被秘密关押了七个月之后，萨达姆终于出现在伊拉克特别审叛法庭上。通过公开的录像画面可以看出，萨达姆没有丝毫认罪的意思，可是，他当时的心理状况如何？他的脑子里在想些什么？
美国肢体语言专家帕蒂。伍德在仔细研究录像后指出，萨达姆看上去并没有出现自乱陈脚的迹象，正如他在自己被抓获时在录像上表现出的姿态一样。但萨达姆经常低着头，两肩耷拉着，这都是缺乏权力的标志，是一种失败者的本能迹象。萨达姆在接受审判时的身体姿势也表明他已经被击败，尽管他仍在反烈的挑衅信号，他总是一遍遍地不停重复同样一句话，并用手指指着提问者，这是一种攻击性姿势，他的手指就像一把象征性的枪，指着提问者，他的意思是说：”你怎敢挑战你们国家的首脑“，他想象征性地杀死向自己挑战的人；手里拿着笔在空中舞动，钢笔是象征性的匕首，他想要让自己成为一位在别人看一可以伤害到其他人的强人；两只手的指尖顶在一起，这也被称为塔顶姿势，这种姿势是一些曾经有权的人在需要要赢得主动权或者自控权力时做出的；他瞪眼，这也是所谓的专业倾听式姿态，这既表明他对对方说话时的注意，同时也想让对方感到不自在，想让提问者感到害怕。
这正如艾伯特。梅拉宾的实验结果揭示的那样，人类传递信息中，55％是靠肢体语言来传递的，肢体语言是我们传递信息及情感的一个最重要方式。作为一个售楼人员，在售楼过程中，又要通过肢体语言给顾客传递一些什么重要的信息呢？通常人们会被热心和令人高兴的事所感染，当你在第一印象中就把你的热情流入到你接待的置业者的印象中去时，那这对你向他推销楼盘将是一个非常好的开端。那售楼过程中又如何用肢体语言将你的售楼热情传递出来呢？通常须注意如下一些正确的肢体动作：
正确的姿式
”站如松，坐如钟，走如风“讲的就是我们对站、坐及走的姿式的要求。站如松要求我们站的时候要抬头、挺胸、收腹、提臀、含额和夹肩。正确的站姿还要求我们双腿不要分裂过大，以及双脚不要动来动去。坐如钟，要求我们坐姿要稳重，不要深坐，整个人陷在椅子或沙发中，双脚不要敞大，女士则要求双腿并一起，不要随便脱鞋以及翘二郎腿；走如风则要求我们走路的步伐要轻盈、稳健，不要左顾右盼，不要蹦蹦跳跳，不要发出异响等。
适当的目光接触
眼睛是心录的窗户，眼睛能表达很多情感，据托尔斯泰说，眼睛可以传达87种表情，而且各不相同。古人说的”暗送秋波“就是一种较高的境界。一个专业的售楼人员应组合使用目光注视与微笑，向置业者表达出”我很高兴，很乐意为你服务，我一定可以帮到你“的情感。要与客户保持良好的目光接触，目光不应像激光式的盯住院客户的眼睛，可适当地在客户的双眉与鼻子的三角区域移动。要选择正视的角度，切忌不要斜视或扫视，也忌讳从客户的头到脚上下打量。
身体适当前倾
无论是坐着或站着，当你与客户交谈时，身体保持适当的前倾，将表现出你对客户讲话的专注。一般来说，微微前倾即可，角度在15度左右为佳。在与客户交谈时，切忌不要把手放头后仰躺着，好像整个人都睡着了似的，这是对宽各户的一种不尊重。
正确的手势
与顾客接触的过程中，手势宜少不宜多，要表现出昨阵不乱，避免张牙舞爪现象的发生。与人沟通时一定要有意识的把双手张开，张开表示欢迎及开放，可以立即提升你的交际能力。此外，一定要掌心向上，这是一种开放与值得信任的肢体语言，一定避免使用”交警式“的掌心向下的动作，这种手势会给人带来不舒服的感觉。握手时，肘部稍微弯曲一点，接近与顾客的距离，并同时保证掌心向上，让人感到信任。与一群人握手，你一定要从最近的那位开始，并目光正视对方。
微笑
微笑是售楼过程中的”通用货币“，俗话说：”微笑如同三春暖，恶语一句似冬寒“，这就说明微笑的重要性，这已在前面章节重点论述。
正如积极的肢体语言向客户传递你的售楼热情，消极的肢体语言则会向客户传达相反的信息，对你的售楼工作造成阻碍。一个专业的售楼人员必须注意避免下面三种肢体语言：
1、双臂交叉于胸口。这是一种搞拒的姿式，表明自我封闭及自我防卫。
2、双手放在口袋里。这通常给人一种不安或多疑的感觉，双手放在口袋，使双手无法张开，看上去会无精打采。
3、身体躲在物体后面。你与客户之间隔着桌子或椅子或其它物体，会造成对搞的心理。接待客人要主动走出来，最好带到圆桌旁边坐下。一手楼售楼部的前台主要是起门面装修作用，不要让客户坐在前台咨询，应主动领客人到专门的圆型洽谈桌子进行相着咨询。二手中介如果场地无法满足太多客户的需要的话，也应昼避免这种肢体语言的出现。
第二十七章 如何通
