建材家居就该这样卖-第11章
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第二步，开始“打”。接着你可以开始表达自己的观点，但要记住千万不要以说服客户为目的，这是你应该说：“其实环保达到E3级标准时已经跟喝矿泉说环保标准一样了，所以E1级绝对不会对您和家人身体造成危害了，这是国家已经认证的（拿证据，比如国家的证明、专家的发言什么的），E0级与E1级其实从对身体健康的危害角度其实差不了多少，对人体的危害几乎都可以忽略不计了，只是认证的机构不同而已。”
接着你可以说：“过犹不及，凡事过了也会带来反面作用，比如太过于注重提高环保标准，也会带来其他质量的下降，无端提升价格，在成不必要的浪费，其实最终买单的还是我们消费者……”（记住：竞争对手看似强大的卖点中一定隐含着缺点，这是大自然的规律，比如说银行位置好，方便就是优势，但是你进去一看就会崩溃，因为人太多，等的时间特别长，所以可以抓住其强势中的缺点适当打击一下），然后沉默，看着客户，等待其回答。为什么这么打击一下呢？因为如果此时不适当打击一下，很容易让消费者认为你的产品环保确实不行，所以不能一味回避这个问题，环保关系到家人健康，不能给顾客足够信心的话，顾客一定不能接受的。
第三步，学会“转”——转到你陈品最强的卖点上去。毛主席说，打得过就打，打不过就绕到侧面打。我们不能老是纠缠在竞争对手的强项上，我们要转到我们的强点上，比如你可以说：“是的，是的，我非常理解你对环保的关注，但产品的售后服务（质量、款式等）也很重要，比如我们产品的售后服务时最好的，我们是终身维修的，只要你购买了我们的产品，付过钱后你就不要操心了，我们会免费上门测量、安装，并且终身免费维修保养，所以你什么都不用担心，只要一个电话就可以。”
实战情景35：你说你们产品这个好那个好，但是为什么我看不出来呢？
错误应对
好的产品是要用心去体验的。
你买回去慢慢使用就会感觉出来了。
不会啊，很多人使用后都觉得不错啊！
问题分析
“好的产品是要用心去体验的”，类似这样的回答显然显得非常虚，没有任何实质意义；
“你买回去慢慢使用就会感觉出来了”，这也是经常听到的回答，可以用把脉开玩笑的方式说，但是如果说得不好，会让人感觉有一种太强的推销意味。如果顾客不认可你的产品又怎么会购买你的产品呢？
“不会啊，很多人使用后都觉得不错啊”，这也是经常听到的一个回答，优点强辩的感觉，显然比较空洞，建议可以加上一些具体顾客名字尤其是使用名人作为证据可能更好。
实战案例 我是如何卖床的？
李姐是我认识的某著名家具品牌专卖店店长，对于卖床她有一套独特的方法。很多销售人员卖床主要靠说，尽量把床说得技术如何好、如何舒适等，但是顾客往往没有感觉，因为顾客只相信自己体验到、看到、感受到的东西。李姐即时发现并避免了这个问题，说归说，她想到了各种方法来引导顾客亲自使用、体验这张床的舒适感。如何帮助顾客选择一张好的床呢？经过多年实践，她总结出了震、闻、躺、问四字要诀。
震：她会对顾客说“来坐一下看看，好的床震动很小”“来用点力”“震动小就会对家人影响小一点，比如晚上起身再躺下不会影响其休息！”“如果震动大那么你翻个身也会影响家人的休息的”等。
闻：她会对顾客说“每天平均都要躺在床上8个小时以上，所以能够非常重要，来！问一下，看看是否还有其他气味？”“环保非常重要，所以一定要检查仔细啊！”
躺：顾客选择床，床给他们带来的舒适感非常重要。所以李姐喜欢用她特别亲和的方式引导顾客去侧躺、横躺甚至趴一下去亲自体验床的舒适感，这是非常关键的。比如他会说“来侧躺一下感觉腰部是否有支撑感，这样可以很好地保护腰部不受损伤”“来横躺一下看看软硬程度如何，舒服吗？”“再来趴一下，感觉如何？觉得硬吗？还是太软了？”等。
问：多问是另外一个小绝招。销售过程中她往往会问起码20个以上的各类针对性问题。比如通过家里空间大小、是否有腰部疾病、喜欢什么风格、晚上起身多不多、小孩是否一起睡等问题来了解顾客具体需求。
案例启示
这个案例最大的启示就是李姐引导顾客去亲身体验产品优越性的意识与技巧，而避免了只是空洞地去介绍产品，造成自己讲的精彩，顾客对你所谓的专利、技术、独特工艺等却完全没有任何感觉。
销售策略以及具体话术
建材家居类产品很多事顾客每天高度体验的产品，比如我们的橱柜天天烧饭都会用到。床可能天天都睡，衣橱可能一天要开很多次……对于这种产品的推荐，我们常常有一个误区，意味自己推荐得好、说得精彩可信，顾客就对你所说的“这是我们的专利技术”“我们甲醛含量是××”“我们是采用一次成形技术，所以感觉特别舒服、手感好”等话语可能感受不会很深，因为他们没有使用体验过，正如人家给你描绘他第一次吃哈根达斯冰激凌是多么好吃，但是因为你没吃而完全无法想象它的味道之好一样，所以我们要想办法让顾客亲自操作、使用、体验这个产品，在体验的过程中再巧妙穿插你对技术、工艺、品质等的讲解，可能效果更好。比如你可以说：“；来，你来闻闻，感觉有味道吗？”“感觉没有吧，那是因为我们采用……环保材料……技术工艺……专利技术”等。
比如：“来，我给你演示一下怎么把门拆下来，你用自己安装一下”“是不是感觉拆卸很方便啊，那是因为我们采用什么技术”。
比如：“来，我给您演示一下怎么把门拆下来，你自己安装一下”“是不是感觉拆卸很方便啊，那是因为我们采用什么技术”。
比如：“来，您担心这种装饰玻璃的硬度是吗？来！你上去踩一下，对！用力踩一下！”“很坚实吧，那是因为我们采用了……钢化技术……制作工艺……原料玻璃等”。
比如：“你来摸一下，自己拉一下，感觉手感如何，有咩有那种××感觉”。
所谓体验，就是充分通过闻、摸、踩、拆、敲、掂、听等多种手段让顾客在听觉、嗅觉、触觉、感觉等多个层面对这个产品有一个良好的综合体验。建议您有兴趣的话不妨试一下这个方法，希望对你的销售有所帮助。
实战情景36：你们的样品怎么这么少啊，人家××品牌比你多多了
错误应对
展厅太小了，所以没有办法摆放太多。
新的样品马上就到了。
不会啊，其实这几款很经典的啊！
还少啊，已经很多了。
问题分析
“展厅太小了，所以没有办法摆放太多”或“新的样品马上就到了”是一种消极的反应，等于向顾客变相承认样品太少了，没什么可以选择，所以顾客当然会说：“那等你们新品来了我再来看吧！”，结果再也不回来了啊。
“不会啊，其实这几款很经典的啊”，顾客说太少就是因为看不上，希望多点选择。
“还少啊，已经很多了”，好像在反击顾客的说法，会给顾客感觉就是你在忽悠他，明明那么少，还说已经很多了。
销售策略以及具体话术
销售过程中最重要的就是避免死脑筋，不要在无力的争论上浪费自己的时间，关键是把握顾客真实的心理需求，直捣黄龙。比如这里顾客不是要跟你去争论样品多少的问题，而是希望能够多谢样品的选择。满足他们的这个需求才是关键所在。
此外，千万不要弄得顾客没面子，你是销售人员，不是需要去维护国家利益的贸易谈判代表。销售有时就是娱乐业，关键是要让顾客在心情愉悦的情况下接受你的产品。
另外，一定要将话说圆了，并且适当给顾客一些建议，比如你可以说：“是的，先生｜女士，我理解您的想法，装修很多年就一次，每个人都希望多点选择，我们这里样品虽然不多，但是每一套都是经过多年精选出来的，每一款都是比较经典的，符合不同类型装修风格的需要，来，我给您介绍一下吧，对了，您喜欢什么样风格呢？”
比如：“是的，我们这边样品不算多，但是每一款样品都很有特点，按照您刚才说的要求，我觉得有两套样品比较适合，来，这边请，我给您介绍一下，您看看合不合适再说……”
实战情景37：我不喜欢这种风格的家具，感觉有点老土
错误应对
这款风格的家具今年很流行的。
不会吧？这种产品你都觉得老土。
这是因为你还没看出它的特点来。
问题分析
“这款风格的家具今年很流行的”或“不会吧？这种产品你都觉得老土”，这都属于典型的王婆卖瓜、自卖自夸，没有任何的说服力。
“这是因为你还没看出它的特点来”有点暗示、讥讽顾客缺乏品味，所以才会做出这么毛糙的评价。
销售策略以及具体话术
如何面对顾客对产品的异议？
在销售过程中，如果顾客对你的产品异议明显增多了，比如对环保、质量、售后服务、设计、安装等异议明显增多了，这是一个好现象，说明顾客对你的产品开始感兴趣了，愿意和你交流了。作为销售人员应该感到高兴，而不要因此觉得顾客是在“鸡蛋里挑骨头”，让你难堪。
此外这是要注意引导顾客吧他们不满意的地方都说出来，只有这样才能采取有针对性的措施。比如你可以说：“那么除了感觉款型有点老土以外，还有什么地方让你觉得不满意的吗？”只有他们把他们的看法、观点都说出来了，才能有的放矢地进行推荐。
此外也要询问顾客为什么会觉得风格有点老土，比如你可以说“非常谢谢你坦率地评价，那么请问您，为什么觉得这款产品老土呢？”“这是我们今年的新款，有些顾客很喜欢，但是萝卜白菜各有所爱，是什么原因让你觉得它比较老土呢？”
最后针对他们质疑的原因作出解释。比如你可以说：“其实这款产品不会老土的，关键是我们展厅的环境背景不好，因为产品与银家里设计风格是要匹配的，如果你是……的装修风格，是……为主题装修颜色，是……那么我相信装在您家里一定会很漂亮的，对了，我这边有几个已经装修好的样板照片，你可以看一下，效果不错……”
如果顾客实在不喜欢，就转向推荐其他产品。比如：“哦，原来是这样啊，没关系的，那您喜欢什么风格的产品呢？”
第五章：如何将产品介绍的让人心动、行动？
实战情景38：你说得挺好的，我也听明白了，但是好像并不适合我们家情况的啊
错误应对
不会啊，我看就挺合适你们家情况的
哦，那你觉得哪一款产品比较适合你们家情况
问题分析
〃不会啊，我看就挺合适你们家情况的〃顾客既然提出了这样的置疑，那么只能说明你可能缺乏对顾客需求的准确理解，也或许可能是顾客的需求与产品特点的匹配上出现了问题。所以贸然去否定顾客的置疑往往不能取得很好的效果；
〃哦，那你觉得哪一款产品比较适合你们家情况〃对于这样的回答，我个人的建议还是先听听顾客置疑的原因再说，因为有可能顾客自己没有搞清楚，马上否定自己的推荐也不是最佳的选择。
销售策略以及具体话术
这是在顾客介绍过程中很容易出现的〃牛头不对马嘴〃现象，辛辛苦苦讲了大半天，结果发现〃原来你什么都不想要〃，一般客户之所以提出这样的疑问，说明我们在对顾客需求的理解上出现了问题，这就需要我们的销售人员能够审时度势，随时观察顾客的真实需求，巧妙调整自身的推荐产品与策略。
首先你要确定顾客为什么会提出这些置疑？那么你可以问：〃请问一下，您为什么会有这种担心呢？〃首先要判断一下是否真是在介绍时对顾客需求理解错误？还是只是顾客没有理解产品的特点？下面首先介绍一些产品如何探询顾客需求的方式：
1、开放问题——找对方兴趣点
三个词：什么、怎么、为什么
多用在谈话开头的调查。
如：〃请问您比较喜欢什么样风格的家具啊？复古一点还是……〃
〃你喜欢什么颜色橱柜啊？〃
〃你的地板是安装在哪里啊？〃
〃你喜欢什么样的材质啊？
2、判断型问题——诱导。
对不对、是不是、是吧、对吧
用于诱导顾客认同我方的观点。
〃上次有个客户也看重了这款地板，他觉得这款地板花纹比较有个性，跟哪些大众化产品完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？〃
〃我们××是非常重视售后服务，这年头，买东西，尤其是家具这么动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？〃
3、组合型调查、诱导题。
泛泛而谈之后，如果顾客需求还是不明确，那么可以自己总结给出有利于我方的参考答案，引导顾客：
〃我们卫浴设备的特点是：材料考究，质量好，设计新颖，售后服务好。您最感兴趣的是哪一点，是质量好对吧？〃
〃哦，不好意思，打扰您30秒钟，你所以不买我们的产品，是因为什么原因呢？是价格高还是其他什么原因？谢谢您，我们好做改进！
4、反问型、诱导题：
对对方的问题反问：测试或者确定对方的兴趣点，或从不好问答的问题中解放出来，把球抛给对方。
〃有××颜色的吗？××颜色是您最喜欢的吗？〃
〃一号能送来吗？您认为一号送过来最好对吗？〃
〃价格太高那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢？〃
此外如果发现对顾客需求把握不明确，应该马上调头，不要再做纠缠，马上问：〃那么您家里是什么装修风格呢？〃、〃您喜欢什么类型的风格呢？〃等问题探询其需求；
接着，您应该马上推荐更合适的产品给顾客，
