沟通力-第12章
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第36节：害人之心不可有，防人之心不可无（3）
我们对自己的行为总是非常宽容大度。这不仅体现在小的失误或错误上，在蓄意欺骗、不诚实和不遵守诺言的时候也是如此。别人对我的不信任基于事实根据，我自己却不愿意承认。我也许能够头头是道地解释不相信对方的理由，却说不清自己为什么无法取得别人的信任。别忘了我努力使自己的行为更可靠就是为了改善对方对我的印象。
有些人认为他们从不承认错误或从不向他人道歉因而能获得好名声。如果我做错了事却满不在乎，我只会损害我在别人心目中的可信度。例如，你是我的新房东，我应在每月的第一天向你交纳房租。头四个月，我每次都晚一个星期左右才交你房租。你打电话来说这件事，我的回答则是：“一两个星期没什么大不了的。”你很可能会加深对我的坏印象。不把自己的错误当回事会破坏一个人的名声。
另一种破坏信誉的行为是不和对方商量，单方面认定自己作出承诺的含义。比如，我告诉妻子晚上7点回家吃晚饭，如有变化会打电话。星期六晚上我7点45分回来了，我可以分辩说“显然”7点钟的约定只限于平时，星期六晚上要去看棒球比赛，不算在内。表面上看，我是在维护自己的诺言，实际上却破坏了它。还不如索性承认可能发生了误会，向妻子道个歉，并表示将来碰到类似的情况会说清楚。
帮助别人相信我们的行为可靠
以诚实的态度谈论自己的行为能获得别人的信任。开诚布公地讨论在别人看来与先前承诺相悖的行为能提高自己的信誉。比如，供货商在处理未按时交货时的诚实态度能增加人们对他的信任：
我们保证过会在“阵亡将士纪念日”前交付那批夏季家具。我突然想到今年纪念日是5月25日星期一，而不是以往的5月30日，你一定认为我们会在5月23日星期六前交货。5月23日前交货时间对我们来说太紧了，但27日肯定没问题。我向你解释一下，希望你能谅解。
以上这个例子说明事情发生前诚实地去面对，是极其重要的。如果履行诺言有困难，应尽快让对方知道。告诉对方问题所在，让对方不要着急，并告知对方你正在想办法解决问题。这样做无形中会增加别人对我的信任。如果我没来得及完成客户的活儿，害怕客户打电话来，我就应当采取主动，先打电话给她，告诉她未来得及完成她的活儿，并告诉她大约能完成的时间。
通过自身努力，我能使自己的行为变得更为可靠，也会让你这样认为。在加强自身可信度同时增加别人对我的信任，这种做法是非常积极有益的。不管对方是否努力博得我的信任，我的表现对双方关系和我自身都大有益处。
当然，我也希望你值得我信赖。为什么我会认为你靠不住？我该对此作何努力？
对待对方的可信度
对方行为：是我们助长了他们的不可靠行为？
首先我们需要承认凭自己的力量使对方行为可靠是较难实现的。我们能主宰自己的行为，但无法控制别人。但是如果一味认为对方不可信任，那会阻碍双方交往关系的发展；因此绝望、放弃是错误的。我们能影响别人的行为使之往好的方向发展；在如何看待信任别人所要承担的风险以及如何应对这些风险方面，我们能做得很多。
正如我的行为在某种程度上造成了你对我可靠与否的评价，如果我不信任你，你的行为同样也能印证我对你的看法。而我本人有可能在一定程度上造成了你的不可靠。
我们太轻信别人了？我们经常在不该轻信别人的时候过于轻信别人。在办公室里把钱随处乱放会诱使别人顺手牵羊。商界早就认识到审计的作用。美国海关知道，如果太相信入关的旅客，比如让他们知道没有边境检查，那么许多人就不那么令人放心了。同样，州警也清楚，如果没有警车巡逻，即使是遵纪守法的美国公民也容易超速。
在家庭中，细心的父母发现，不教孩子规矩，让他放任自流，任他自己监督自己，这种过分信任孩子的做法只会适得其反。同样的道理也适用于生意场上和其他关系之中。
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第37节：害人之心不可有，防人之心不可无（4）
在国际军控协议谈判中，人们普遍认识到过于信任别人是很危险的，因此非常注重对协议遵守情况的核查。有时，即使条款明显对两个超级大国都有利，它们之间却不能达成任何协议，就是因为双方都担心自己过分相信对方。这种立场可能很极端，却也不无根据：物极必反。
我们是否疑心太重？大多数人都认识到轻信别人的坏处，却往往低估了过分不信任别人的危险。做父母的如果事事都帮孩子弄好，不让他承担任何风险，只会削弱孩子的责任感和可信度。如果孩子每次过马路时都有人帮他注意两边过往车辆，他自己当然就不会注意了。上司管下属管得太严也不好。一些工厂里增加了质检员后，工人对质量反而马虎了，因为他们觉得注重质量“不是自己的事”。
完全不信任他人无形中破坏了他们的可信度。不承担任何风险也是危险的。应该相信对方多少才算适度是另一个问题，我们在下文会提到，但是必须认识到过于轻信或怀疑都是有害的。
无论别人怎么做我们都不满意吗？经常指责对方不可靠是常有的事，这往往反映出一种双重标准。我们容易原谅自己和朋友，对别人却不宽容。
如此经常性的指责真实反映了我们的偏见。如果希望同对手发展更好的关系，批评他们靠不住显然不能使他们变得更可靠。将别人一棍子打死（“我们根本不能相信苏联人”）不会激励他们重诚实、守信用，只会让他们破罐子破摔。如果苏联人不论做什么都会遭到攻击，那么他们会认为：“我们何苦努力遵守某项协议的技术性条款，反正无论怎样美国人都会说我们不遵守协议。”
攻击别人的可靠性，过分指责对方行为的不忠，会在多方面影响双方建立良好的关系。首先，正如上文所说，无端指责会使对方觉得没有必要注重诚信。（反之，私下讨论自己的顾虑，坦率交换意见，能起到积极作用。）第二，当众指责对方不可信赖会激起对方反唇相讥。双方互相谩骂，到最后没人能落个清白。
最后，过分指责也会降低统一标准。错误地认为“别人都这么做”，到头来不知不觉自己也陷了进去。20世纪80年代，华尔街一度盛传有些交易所暗中进行幕后交易，其他人也跟着做。随着谣言的流传，越来越多的人进行这种不诚实的交易。最后，甚至最有声誉的交易所也卷入了这种非法行为。
帮助对方建立可信度
尽管我们能力有限，但还是有些可行的办法能使对方变得更加诚实可靠。
不要轻信别人，以减少风险。能够信任别人自然令人愉快，但轻信别人则是严重失策。过分依赖“纯粹的信任”往往事与愿违。无论某住户的信用记录如何，银行在做出大额借贷时都会要求以房屋作抵押。聪明的房东会要求房客交押金。抵押能减少违约的损失。更重要的是，它能阻止违约情况的发生。
给对方应有的信任。如果我没有充分相信对方，那么问题在于我害怕承担风险，而不是你不可靠。不论你驾车的技术有多高，我自己开车总觉得放心些。即使你已经很仔细地锁上了后门，我还是要再检查一遍。总之，我宁可不相信对方，也不愿冒任何风险。
无论出于什么原因，我没有给你应有的信任，你就会心有怨言，表现得不那么诚实，或者两者兼而有之，这不利于双方合作。为了减少这种状况，我可以向你解释我的顾虑，倾听你的观点，找到一个平衡点，既消除自己的担忧，又给对方应有的信任。我的目的是以充分的理由信任对方，并以此改善对方的行为，使之更有可信度，同时让对方知道我在这方面所作的努力。
奖罚并重——不失偏颇。我们的言谈会影响别人的行为，如果我们能掌握好褒贬别人的尺度，我们得到的效果会更好。人们如果知道他们的诚实可靠被看重，便会更加以诚待人。因诚实而获得赞赏，其成就感远远超过不守诺言而得到的满足感。
一项有力的批评，无论是正面还是负面的，都应当是公正、准确和就事论事的。如果你从我那儿听到的唯一正面反馈就是“干得不错”，你会禁不住怀疑我的诚意，或许认为我夸奖人是出于某种习惯性的策略，或是处于某种别有用心的动机。假如我具体说一下自己的看法（“季度报告写得很好。你对公司产品结构的变化作出了清晰、简明的分析，有利于我们的长期规划”），你就能理解我为什么会做出这样的评价，以及我希望你将来在哪些方面应再接再厉，哪些方面需要改正。
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第38节：害人之心不可有，防人之心不可无（5）
如果我们的正面反馈是公正、准确和具体的，那么负面反馈（同样公正和明确）就会起到更有效的作用。假使我只会批评你，你会认为我这个人天生只会挑剔，或者我对你有成见，你的行为跟我如何评价你根本毫无关系。甚至你认为我这么批评你肯定出于政治目的。无论你怎么解释，你一定不能接受永远是负面的批评。
把错误行为看做共同问题，而不是把柄。批评别人时往往会翻出陈年老账，弄得双方相互攻击。要改善关系，我们应当把每一次违约当成未来要解决的问题，也就是双方交往中存在的问题。亡羊补牢犹未晚也。我们还应当注意：
◎ 凡事向前看，不要向后看；
◎ 就事论事，不要一概而论；
◎ 对事不对人。
如果你跟我约定一起吃晚饭，结果你晚了一小时，我可能会就此判断你的行为，总结出这样一个结论：“又晚了！难怪没人相信你。”另一个办法是心平气和地说明我的想法和考虑，并询问对方将来如何处理守时的问题：
我已经等了有一个小时了。发生了什么事？如果我们能把时间约好，我就能更好地安排自己的时间，也不会为类似的问题而烦恼。也许我请你的时候没有说清楚。我是不是应该事先跟你确认一下时间和地点？或者如果你要晚了，是不是能打个电话给我？你觉得呢？
每次发生令人不悦的事件都给双方提供了合作的契机，一方面解决手头上的这个问题，另一方面也防止以后类似事件的发生。
我们对他人行为的评价：我们看错了？
在同别人打交道时，是否信任对方不仅取决于对方的实际行动，也取决于我们对他们的看法。事实上，不管你的行为有多么可信，我的偏见可能会加深对你的不信任。
我们是否误解了对方的行为？我们往往容易怀疑别人。病人不相信医生，选民不相信政客，几乎没有人会相信律师。疑心容易产生，却很难消除。在谈判技巧练习中，参与者（一起工作的总裁、工会成员、学生和其他一些人）分成若干小组待在不同的房间里，每个小组几乎马上就开始把其他小组往最坏处怀疑。且不管他们出于何种原因去怀疑别人，怀疑的程度显然被夸大了，远不能以对方的行为来做合理解释。
但是，人们有时又太轻信别人。有些人看到朋友坦率的笑容、悦人的举止，或仅仅因为交往时间长，就相信对方的真诚。骗子就靠欺骗轻信的人为生。有些政客和警察既不正直又无能力，却受到人们的信任。银行、商店、企业因为信任一些不该受到信任的职员，每年都会因为各种贪污事件损失大笔钱财。
互不信任固然影响双方解决彼此之间的分歧，但是相信不该相信的人同样不能解决问题。
我们是否混淆了不同的不可预测性？不信任的概念非常笼统，我们因此会辨别不清其中的差别。如果对方的行为让人捉摸不定，我们可能会认为他不值得信任，随之，我们开始怀疑他是否诚实。一旦开始从诚实的角度看待问题，那就没完没了了。我们把所有的“信任”问题归结为一个原因，并用它来解释各不相同的情况。一家公司可能出于不可避免的原因货送迟了，客户便开始怀疑产品本身的质量，甚至怀疑公司的雇员是否诚信。不信任具有传染性。因此有必要分清造成问题的不同原因。
互不相容的意图。如果我表示不信任哈里，也许只是因为我们俩竞争同一个职位，我可不敢认为他对我是善意的。一家美国公司的总裁表示他不相信日本人，他的意思可能是一家日本公司正跟他的公司抢占市场份额。
健忘。总的来说，儿童没有成年人可靠：他们保证过的事可不一定做得到，或者当注意力被其他什么事吸引过去时，转眼就忘了。成年人中也不光是心不在焉的教授才不可靠，有时就是健忘。工作一忙起来，约会、账单或其他一些琐碎的事情就难免会记不住。
捉摸不定。一些人生活按部就班、有条不紊，有些人却随心所欲、变化莫测。我们总认为第一种人要比第二种人更可靠，但事实上后者可能同样或者更重视作出的承诺。
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第39节：害人之心不可有，防人之心不可无（6）
我们看重道德胜过风险？在决定是否信任某人时，比如，在是否借钱给他这个问题上，我们通常会看重对方的人品。这个人是好人吗？这个问题虽然重要，却不应当是决定性的。好人也会破产。如果我最好的朋友无法偿还欠我的债，我遭受的损失将无法挽回。即使我对借款方的品行知之甚少或一无所知
